お客様ファースト

最近よく耳にする「◯◯ファースト」

都民・ファースト、アメリカ・ファースト、アスリート•ファースト等々

サービス業であれば「カスタマーファースト」といった具合に使われますが、要は昔から言われている「◯◯第一主義」です。

私達のようなお客様のお部屋の提案、契約手続きを行う不動産業はサービス業にあたりますので、若い頃から先輩から「顧客第一主義」を徹底して教えられてきました。
私達ホシみっつ不動産でもこのことは徹底してスタッフにも伝え、それにまつわる学びを行っています。（言葉としては「お客様ファースト」の方がしっくりきますね）

様々な実務の事例の中でお客様に喜んで頂いた事例を共有したり、それぞれのスタッフが他のサービス業で受けた経験を朝礼時に発表したりし、少しでも多くのお客様が素敵な新生活がスタートできるようにしていきたいと常日頃から考えています。

お客様ファーストの実践には思わぬ障害が発生することも..

一方、「お客様ファースト」を実行する中で取引先様や管理会社様に調整をお願いし、軋轢をうむ場合があります。

先日も、御契約日の直前でお客様のご要望により、契約書の内容を一部を修正して欲しいとのご要請がありました。
もちろん契約書の作成が終わっており、弊社の書類等も作成が完了していた状態でしたが、担当プランナーは快く対応したいと思いオーナー様側へ変更の要請をしたところ、

「断ってもらえませんか」

の一言。

金額や条件面での話ではなく、どのように考えても双方（オーナー様・お客様）に大きなデメリットのない変更要請。

それを断る理由は、ただ単純に管理会社の担当者が今更契約書を再作成することが“面倒くさいだけ”の話でした。

契約開始していないのであれば、不動産の契約はどのような変更でも可能である事は誰もが知るところ。

結果としては、担当プランナーができない理由を明確にして欲しいと粘った事で、最終的に了承をいただき無事お客様のご要望通りの契約内容にてご契約頂く事ができました。

一方、管理会社様の担当者からは契約完了まで終始冷徹な対応を受けたようです（建物を預けているオーナー様はどのような気持ちになるのでしょうか。。）

このようなケースに直面する事が多々あります。
何故なら、“人の暮らし”は千差万別。それぞれのお客様のご要望や不慣れな不動産の契約で不安に感じる部分があり、通常のご契約対応にならないケースはあって当然です。

そういった“人の暮らし”を取り扱わせて頂いている職業だからこそ、それぞれのお客様の新生活をサポートする『お客様ファースト』を守りきらなければならないのではないでしょうか？

その為に取引先である管理会社様やオーナー様へ率直に意見を伝えることをホシみっつ不動産では恐れません。時に軋轢を産む場合があったとしても、『お客様ファースト』の考えを元に御伝えした事を無下に断る管理会社や貸主様を私達は“ホシみっつ”なお部屋としては紹介する事はできないのです（その観点でご紹介していない部屋が既にあることも事実です）